Com a chegada do digital o comportamento do cliente mudou consideravelmente, afinal, hoje, eles acessam, usam, compartilham e influenciam os produtos, serviços e marcas. Compreender esta nova dinâmica implica em relacionar a forma como as empresas comunicavam e as novas possibilidades de compor uma estratégia de marketing.
David Rogers nos traz o conceito de rede de clientes, um novo modelo onde a empresa ainda é protagonista na criação e promoção de bens e serviços, porém, os consumidores têm acesso a uma ampla variedade de plataformas digitais, que lhes permitem interagir, divulgar e inovar com empresas, podendo, portanto, construir marcas, reputações e mercados. Enumeramos cinco comportamentos que ajudam a impulsionar a adoção das novas experiências digitais.
1. Acessar
Os clientes querem ter acesso a dados digitais, conteúdo e interação com o máximo de rapidez, facilidade e flexibilidade possível. Os clientes são atraídos por qualquer coisa que lhes oferece o imediatismo simples e instantâneo. Neste sentindo, percebemos novas formas de compra de bens, o app Protein Now, voltada para o público fitness proporciona a experiência e compra facilitada por meio do aplicativo, além do mais a marca entrega os produtos comprados com rapidez no endereço desejado pelo consumidor .
2. Engajar-se
Há uma sede por conteúdo! Os clientes querem se engajar com o conteúdo digital que seja, sensorial, interativo e relevante para as suas necessidades.
3. Customizar (personalização)
Mais do que nunca, o poder de escolha está (literalmente) nas mãos dos consumidores, hoje já não é mais preciso estar preso às músicas que a rádio oferece, em um outro polo, os aplicativos de música em streaming permitem o acesso e a customização de playlist por parte dos seus usuários. Os clientes querem personalizar suas experiências, escolhendo e modificando amplo sortimento de informações, produtos e serviços.
4. Concectar-se
Estar em rede implica necessariamente a necessidade de estar conectado, desta forma, os consumidores se conectam uns com outros, compartilhando suas experiências, ideias e opiniões por meio de textos, imagens e links. Aproveitando esse comportamento da rede de cliente, o River Shopping, shopping de Petrolina (Pernambuco), incentivou seus clientes a compartilharem fotos utilizando a hashtag #TôNoRiver, de forma que a marca compartilhava essas fotos em suas redes sociais, gerando interação junto a seu público.
5. Colaborar
Os clientes, por natureza, se sentem atraídos para trabalhar juntos. Este último comportamento se traduz na compreensão de que os consumidores se comportam cada vez menos como indivíduos isolados e mais como redes conectadas coesas e a indicação continua sendo o maior fator influenciador no momento da decisão de compra, afinal clientes felizes influenciam outros clientes e impulsionam novas oportunidade de negócios.
Fonte: Transformação digital: repensando o seu negócio para a era digital / David L. Rogers; tradução Afonso Celso da Cunha Serra. – 1ª ed., São Paulo: Autêntica Business, 2017.